Možemo li pad HT-ove mreže od 29. rujna 2020. smatrati jednom od najvećih tragedija u hrvatskom telekomunikacijskom prostoru?
Fiksna i mobilna mreža su žile kucavice današnjeg svijeta. Ako nemate signal na svojem mobitelu, nećete čak znati niti koliko je točno sati. Na telekomunikacijsku mrežu gotovo sve je povezano, a dolazak pete generacije mobilne telefonije i one nespojene uređaje želi spojiti na mrežu svih mreža, na internet.
Unatrag nekoliko godina koristi se skraćenica IoT odnosno Internet of Things (internet stvari), što znači da će i ono cvijeće na hodniku vaše zgrade uskoro biti spojeni na internet. I to nimalo nije loše, jer ćemo u bilo kojem trenutku znati kad je cvijeće potrebno zaliti vodom, pripaziti na neke nametnike.
U kućama, u automobilima, na poslu, na ulici koristimo sve različitih uređaja. Imamo sve više svojih računa na različitim uređajima koji bi trebali neprikosnoveno raditi. Ali, nekad se ti uređaji pokvare. Pa uzmemo neki stari mobitel, makar i “na tipke”. Barem s njim možemo nazvati najbliže, nazvati hitnu pomoć, policiju, vatrogasce. Onaj stari broj 95, koji smo pozivali za točno vrijeme, više zasigurno nitko ne poziva (danas je to broj 18095).
U taj utorak ujutro, 29. rujna 2020., iznenadio me veći broj poziva, od prijatelja, rodbine, poznanika. Znaju da koristim više mobitela s različitim SIM karticama. Sva sreća, i oni su imali dodatni mobitel one druge mreže. Jer njihova prva mreža, primarna, to jutro nije bila u funkciji. Barem ne u potpunoj funkciji. Oni drugi, snalažljiviji, počeli su koristiti WhatsApp i druge aplikacije za pozive. Sva sreća, mreža koja je 29. rujna 2020. bila van funkcije, a reklamira se kao najbolja mreža u Hrvatskoj, nije u potpunosti pala. Funkcionirao je prijenos podataka.
Nije li pravi trenutak da u potpunosti prijeđemo na internetske pozive, iako je u pozadini mreže sve digitalizirano? Ali, mi i dalje koristimo klasično GSM pozivanje uz koje uspostava poziva traje i do deset sekundi. Nazovete li nekoga slučajno, u prvih dvije sekunde stignete poziv otkazati. Pozovete li nekoga preko messenger aplikacije, tada se poziv trenutno uspostavlja. Nema one sekunde u kojoj stignete pritisnuti crvenu tipku.
Sve više mladih korisnika od mobilnih operatora uzima samo podatkovni paket te preko njega komuniciraju i povoljnije, ali i brže. Nemaju nikakve minute razgovora uključene u paket ili tarifu. Ali, službe na broju 112 te na brojevima 192, 193, 194 ne možete dobiti preko WhatsApp aplikacije. Ili pak Viber.
Tek je u popodnevnim satima došlo do kakve-takve uspostave mreže i mogle su se na zamjenske brojeve nazvati hitne službe. Naravno, ako čitate web portale, pratite radio i televiziju, saznali ste za neke nove brojeve hitnih službi. Ali, ako živite sami samcati, u ozbiljnim ste godinama, a niti ne čujete baš dobro, tada ste bili ugrožena skupina. Poput kakve zaštićene vrste na našem planetu.
Mnogi su se na taj nesretni utorak požalili da nisu mogli obaviti poslovne telefonske pozive, provjeriti kako su njihova djeca kod kuće. Jedna gospođa je na Facebook stranici napisala: što bi bilo da moram nazvati vrtić i reći da kasnim. U tom se trenutku počnem pitati ovo: a koliko puta je ista gospođa zakasnila u vrtić po svoje dijete. Netko je tamo morao čekati njezin dolazak. I svijet nije stao.
Neki drugi oštećenici, koji su se pojavili u medijima i rekli da su im zbog pada HT-ove mreže poslovi otkazani ili propali, nisu se sjetili koristiti WhatsApp ili pak na kiosku za 20 kuna kupiti SIM karticu drugog operatora te probati dobiti drugu stranu, jer je možda na nekoj drugoj mreži.
Istina, niti korisnici drugih fiksnih i mobilnih mreža nisu mogli dobiti hitnu. Sad mi je lakše što sam otkazao fiksnu liniju koja je ionako samo bezveze trošila struju u stanu. Pitao sam se prije otkazivanja, a i nakon otkazivanja fiksnog telefonskog broja, što ako trebam nazvati hitnu, a mobitel mi ne radi. Situacija od 29. rujna odagnala je zauvijek takve misli.
Vratimo se na trenutak na korisnike koji su imali štetu na poslu. Oni neće moći dobiti nikakvu zakonsku odštetu jer zakon propisuje da je za nadoknadu štete potreban kvar mreže duži od 24 sata. Ovaj je trajao oko šest sati, iako su pojedini korisnici osjećali posljedice i sljedeće jutro. Možda je razlog bio taj što nisu isključili i uključili mobitel.
Postavljam i pitanje: ako sada ovi korisnici trpe štetu i žele od HT-a nadoknadu, jesu li spremni i svoju dobit od posla podijeliti s HT-om, jer koriste njihovu mrežu za uspješno odrađene poslove? To bi bio minimum pristojnosti.
Dakle, umanjeni iznos na računima korisnici vjerojatno ne mogu očekivati zbog softverske pogreške koja je srušila mrežu i trajala “samo” šest sati. Ovo je inače bio jedan od većih kvarova koji je zahvatio HT-ovu mrežu. Jasno, greške se događaju i ne mogu se predvidjeti.
Situacija se počela popravljati nakon šest sati pada mreže, koja očigledno nije imala backup rješenje. Pa niti kod drugog operatora. Vjerojatno i zato što se takvo nešto do sada nije dogodilo. Postavlja se logično pitanje kako da se to nikako do sada nije dogodilo. I prije su mreže padale. Nedavno je problematičnu situaciju imao i operator A1. Ali, da ne radi telefon hitne službe, to se nikada u povijesti nije dogodilo, pa niti za vrijeme rata. Posljednjeg.
Ne znam(o) hoće li Hrvatski Telekom, osim isprike koju je objavio, uvažiti moguće prigovore svojih milijun fiksnih i dva milijuna mobilnih korisnika (46 posto od svih vlasnika mobitela) i na neki ih način obeštetiti. Najbitnije je da je kvar otklonjen, ali se postavlja pitanje jel dugoročno riješen.
Korisnici HT-a, nakon što dobiju račun za rujan 2020., mogu u roku od 30 dana iskoristiti mogućnost prigovora, iako zakon govori o minimalnih 24 sata kvara. Moguće je uputiti prigovor za kakvoću usluge i neke nedostake pri pružanju usluge, a rok za prigovor je 15 dana. Prigovor se dakle upućuje teleoperatoru, uz napisane činjenice i podastrte dokaze. Ukoliko korisnik ne bude zadovoljan odgovorom, može se obratiti HT-ovom Povjerenstvu za korisnike, a zatim i HAKOM-u.